張冬凝觀點:聯合航空是上帝 機場安全人員也是上帝 只有顧客不是!

有一次,我和內子從紐約經過本東京飛臺北。那一段時間,幾乎每一個航班都客滿,所以我和內子,買到不同天機票。那個時候我們住在佛羅裡達,內子先飛到紐約曼哈頓女兒住處,預計她飛離紐約以後,我再趕到紐約搭乘次飛機。這種走法叫「前腳後腳」,不過無論如何,我們會在臺北團圓就是了。

到了紐約女兒住處,開門是內子,大吃一驚。我說,我以為你已經飛走了呢!內子告訴我她班機嚴重誤點,要延誤十二個小時。所以她和航空公司櫃檯人員商量,改坐次班機。如此,我們可以同坐一班飛機,開自己玩笑,也算是一個二度蜜吧!

飛機到了東京成田機場,登機門前一片混亂,原因是:前一誤點飛機,和我們班機幾乎同時到達。東京成田機場是亞洲飛航轉運中心,從美國飛往亞洲飛機,到了東京機場,再分別把乘客轉送到臺北,北京,上海,廣州,香港,新加坡,曼谷等地。兩架747航機幾乎同時到達,使機場轉運飛機產生消化不良狀況。 機場櫃檯小姐宣佈,如果有任何旅客,願意自動放棄機位,改乘次班機,航空公司願意贈送機票禮券,同時航空公司要支付當晚東京旅館和交通費用。

初時,航空公司喊價四百元,沒有得到乘客反應,在標價上升到一千美元時候,重賞之下必有勇夫,於是我和內子就成了一對「勇夫勇婦」。 反正我們是度假,在東京度假,還是在臺北度假,沒有區別。

第二天我們在機場櫃檯報到以後,以我觀察,我相信一架波音747乘客有四百多名,是不可能在一天之內,被消化而轉運到其他城市。所以如果我們想自動放棄機位,在東京再逗留一天話,仍然還有機會。果不其然,航空公司再度提出,願意以一千美元飛行禮券,贈送給自願放棄機位旅客。如此,我們夫婦在本東京灣希爾頓飯店,被招待了兩天,同時收到四千美元禮券,後這幾張禮券被我們換成了到莫斯科機票。

這個故事,直到今天,在我們心中依然有溫馨之感。這一個快樂結局,對航空公司和我們旅客來說,是一個雙贏局面。航班超賣問題一直存在,同時,像我們這一個例子,航班有時候由於調配問題,不能使所有已購票旅客都有座位。那麼用重金交換,皆大歡喜。再說,沒有一個航空公司,所有航班都客滿,那麼,航空公司所贈送飛行禮券,不過是讓被優惠旅客,填補另個一個空位而已。皆大歡喜結果,航空公司幾乎沒有花什麼成本,又把旅客芳心牢牢繫住,成為他後忠實客源。

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聯合航空、聯航。(美聯社)

聯合航空服務品質顯然差很多。(美聯社)

由於我以前工作遍及北美,中美和南美,像這樣機會,其實不算少,可是大部分由於是公差,絕不可能因小利而延誤行程。只有望禮券而興歎之份。所以這種好處不是人人可得,除非你是個大大閒人,時間是不值錢

說到此處,請讀者千萬不要有欽羡之心,因為我說故事,是天寶當年舊事。那時候送我們禮券西北航空公司,早已經被達美航空公司兼併,已隨風而逝了。

十年河東,十年河西,那時候美國沒有金融海嘯,那時候沒有反恐,那時候進出飛機場,無需安全檢查,無需脫鞋,脫衣,脫褲。那時候,美國城市中還沒有遊民難民營,那時候,還沒有常常口出惡言,動輒修理非法移民總統……。

4月9美國航空公司「霸」主─聯合航空公司,從芝加哥飛往肯塔基州路易斯維爾(Louisville)班機,由於機位不足,強迫一位69歲華裔醫生乘客,放棄機位,改乘次班機。這位已經購票,登入機艙,而且已經坐在飛機座位上乘客,由於和病人有約,拒絕放棄機位,而被航空公司座艙員招來機場保安人員,強行拖下機。過程中男子受傷,滿臉是血視頻,在網路傳播以後,引起了全世界震驚和譴責。

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美國聯合航空CEO穆諾斯(Oscar Munoz)(美聯社)

美國聯合航空CEO穆諾斯(Oscar Munoz)三度道歉。(美聯社)

「顧客是上帝」這句口號應追溯到19世紀中期芝加哥有名馬歇爾菲爾德百貨公司(Marshall Field)。顧客是上帝,顧客永遠是對理念,不但使美國企業行銷大為成功,而且成為西方企業和顧客之間互動最高準則。不到兩個世紀,從顧客是上帝變成顧客是罪犯,巧合是發生地點也是芝加哥。

自從911以後,小布希總統利用反恐給政府更大權力,當權力增加,濫用機會也增加,這一次芝加哥機場安全人員濫權,把乘客打得頭破血流事件,和聯合航空公司如此對待有如衣食父母乘客,是否說明了一個現象:今夕何夕,今天美國已經不是以前美國了。

*作者為美國註冊會計師,夏威夷中國報社長。本文原刊《夏威夷中國日報:老張看美國》,授權轉載。

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